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基于内容分析法的酒店顾客感知风险研究———
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摘要：通过投诉文本来研究酒店顾客的感知风险。利用旅游 3·15 投诉平台获取投诉文本，按照设定的条件通八爪鱼网络爬虫软件获取有效文本 497 条，然后借助 ROST 软件对收集的文本进行高频词汇分析和社会语义网络分析。结果发现酒店顾客面临着财务风险、功能风险、服务风险和设施风险，并根据研究结果提出降低酒店顾客感知风险的策略：一是增加退款原则，保障顾客权益；二是建立规范的服务体系，减少顾客的服务风险；三是营造良好的酒店环境，提高顾客的舒适度；四是酒店加强设施设备的检查，保证顾客的正常使用。对酒店的长远发展具有重要意义。
关键词：酒店顾客；感知风险；内容分析法