服务补救理论述评

问题提出的背景随着经济的发展,第三次产业(以服务业为主)的发展尤为迅速,在美国服务业的产值几乎占据国内生产总值的3/拥有员工数占就业人员总数的80%。在未来的社会发展中,在工作岗位的净增加量中,服务领域将占据大多数。还有的学者提出了现代社会已步入服务经济时代在经济全球化背景下,市场竞争日趋激烈,贸易壁垒的打破更是加剧了竞争,这就使争取顾客、维持顾客成为了企业重要的战略目标。不管是对服务型企业还是对非服务型企业来说,忠实的顾客可以为企业带来竞争优势(如较低的成本、市场份额的增加、长期利润的获得等),企业及企业管理者把抱怨顾客的处理的努力程度视为管理的焦点。Hart,etal.(1990)指出服务过失难以避免,Richheld&Sasse(r1990)指出维持现有顾客与吸引新顾客同样重要,而维持顾客的重要方式就是当服务过失发生时,能够提供真诚的承诺。早在1987年,Bell&Zemke就已提出在服务行业中享有盛名的企业是那些在出现失误时努力去补救的企业。Tax&Brown( ...