基于顾客忠诚的酒店服务补救策略研究

随着经济的发展、产业结构的不断升级,作为旅游业三大支柱产业之一的酒店业也得到迅猛发展。尽管许多酒店都在争取能够做到零投诉,但是目前极少有酒店能不发生服务失误以及顾客抱怨。因此为了克服服务失误带来的负面影响,酒店应以顾客忠诚作为开展服务补救的基准和核心,制定出高效的酒店服务补救策略。一、酒店服务失误产生的原因分析1.服务内容构成的特殊性。服务质量是由环境质量、设施设备质量、实物产品质量、服务水平构成。其中环境质量是一个由多种因素组成的综合性的质量因素,它给顾客带来的感观冲击和享受成为顾客重复购买一家酒店产品和服务的重要影响因素。而酒店的设施设备是酒店服务活动赖以生存的基础,是酒店劳务服务的基础,同时也是饭店服务质量高低的决定性因素。酒店的设施设备质量具体体现在功能设计,装修质量,设施设备的配套、先进程度,设施设备的完好、舒适程度四个方面。酒店的实物产品质量是指酒店实物产品适合顾客需求的程度,实物产品质量 ...