我国政府公共服务中的CRM实施研究

1CRM的内涵客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),是一种以顾客为中心的企业经营理念和战略。随着企业竞争的日益激烈,产品市场由卖方市场转移到买方市场,并开始向个性化服务市场转移,顾客无疑成为企业关注的焦点和企业的核心竞争力。所以,无论普通顾客、潜在顾客,还是同行企业顾客的管理研究对企业的发展就显得尤为重要。通常,CRM被认为是一种信息技术的运用,通过相关的业务流程重组以达到服务顾客的目的。但从本质上讲,CRM是一种经营理念和长期发展战略。首先,CRM是“以顾客为中心”的经营理念,着重倡导为顾客提供优质服务。其次,CRM是长期的企业文化和长期的发展战略,在日常制定各项工作计划时要以民为本。再次,CRM是把握顾客资源的重要技术手段,通过业务流程的重组和不断完善实现顾客满意。2CRM在我国政府部门应用的可行性分析2.1CRM服务理念的先进性随着科学技术的发展,简单的政府服务已不能满足社会公众的需求,比如政府服务的工作时间往往无 ...