打造顾客忠诚——赢得竞争优势

在微利时代的市场竞争中,顾客竞争至关重要,争取和保持顾客也是企业生存和发展的使命。正如管理学大师彼得·德鲁克所说:“衡量一个企业是否兴旺发达,只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”因此,企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,又要努力保持现有顾客,提高市场占有率。然而,在企业的实际经营运作中,往往一边是大批新顾客源源而来,而另一边却是许多现有顾客悄然而去。这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。据统计,企业每年要流失10%～30%的顾客,平均每五年要流失一半的顾客。企业要防止顾客流失,堵住“漏桶”,就要充分认识忠诚顾客的价值,积极培育忠诚顾客群体。一、顾客忠诚度的界定顾客忠诚是从顾客满意概念中引出的概念,是指顾客满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。商业环境中的顾客忠诚被定义为顾客行为的持续性,它是指顾客对企业产品或服务的信赖和认可,坚持长期购买和使用该企业产品,即使出现了 ...