基于心理视角的加强客服人员业务执行规范对策

CHINESE&FOREIGN ENTREPRENEURS在服务业蓬勃发展的今天,高质量客户服务是企业可持续发展的主要竞争力。在为客户提供服务的过程中,客服人员是提升客户服务质量的关键因素之一。但是,客服人员在业务执行过程中易出现以下问题:一是客服人员未按规范流程执行;二是未能把握客户的实际需求;三是对解释业务的技巧掌握不足;四是未能向客户提供最优的解决办法;五是缺乏对重要关键客户办理业务的敏感性和警惕性。从个体心理的角度来看,这些问题主要是由于客服人员的可用资源不足、同理心不强、对自身原因缺乏深刻认识以及消极情绪积累未得以宣泄等心理方面的原因造成的。基于此,可从以下几个方面加强客服人员的业务执行规范,全面提升企业客户服务质量。一、培养客服人员的思考习惯在提高客服人员的可用资源方面,可以通过培养员工的思考习惯,拓展思维,推敲客户所提问题的原因,来加强客服人员当下的可用资源,增强他们执行业务的自信心。具体来说,培养客服人员的思考习惯可以 ...