CS:塑造中国企业崭新形象的经营战略

CS经营战略兴起企业界普遍看好 进入20世纪90年代,正当国内企业纷纷导入Cl设计之时,一种崭新的经营战略又在美日等发达工业国家兴起。这便是与Cl思想方法颇有不同的CS经营战略。 es系英文“Customer Satisfae-tion”缩写,意为“顾客的满意度”。CS思想萌芽于欧洲。本世纪80年代初,北欧的斯堪的纳维亚航空公司率先提出了“服务与管理”的观点,他们制定了商业等级,试图以此来提高顾客的满意程度。首先在欧洲出现的这种观点传到了美国,发展成为对顾客满意度的调查。在美国,顾客不仅对服务质量进行评估,而且还对产品质量给予评价,这导致了“服务与管理”的观点发生变化。美国人认为,产品质量由生产厂家加以提高,服务质量由经销店(或人员)改善,以此来提高顾客的满意度。1986年,美国的一家市场调解公司首次以CS为标准发表了消费者对汽车行业满意程度的排行榜。此后不久被日本导入.其势立即席卷日本企业界。自此,CS作为一种全新的经营思想,开始被众多的国外企业所接受和 ...