房地产业的客户关系管理对策研究——基于顾客

一、客户关系管理概述(一)客户关系管理的含义客户关系管理是企业为了提高自身的核心竞争力,达到竞争致胜目的,树立以提高客户满意度为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。客户关系管理也称为“一对一营销”,与一般大众营销最大的区别是,客户关系管理把每个客户当作单个体去理解,通过剖析每个客户的特点,提供个性化的产品,和顾客进行双向的沟通,及时了解客户的反馈。客户不仅是企业供应链的终端,也是企业一切经营活动的起点和归宿,实施有效的客户关系管理,可以建立企业与客户良好的信任关系,帮助企业维持老客户,吸引和开发新客户,创造更大的效益和竞争优势。因此,房地产客户关系管理是指以市场为导向,把服务与质量有机地结合了起来,通过开发商与消费者、影响者、内部员工等关系的双向沟通,建立长久稳定的对应关系,在市场上树立开发商品牌的竞争优势。(二)CRM产生的背景1990年前后,美国许多企业为了满 ...