中小企业实施CRM的困惑及对策研究

在激烈的市场竞争中,作为一个特殊的群体,中小企业没有品牌、资金、规模、科研等优势,唯一可以与别人一争高下的只有客户关系。CRM是Customer Rela-tionship Management的缩写,一般译为“客户关系管理”,现今很多企业都已经开始实施。“为了保证通话质量,您的通话可能被录音,敬请谅解。”这是某企业客户服务热线中的一句话,也是典型的CRM中的一个环节。据此对中小企业在客户关系管理当中遇到的一些困惑进行较为详细的分析,并提出了解决的对策。一、中小企业实施CRM现状2008年中国国家发展和改革委员会、中国信息产业部和中国国务院信息化办公室发布的对26022家样本企业的调查报告显示,中国80.4%的中小企业具有互联网接入能力,其中44.2%的企业已经将互联网用于企业信息化。但是,全国中小企业网站都以信息发布为主,其次才是开展电子商务。已经应用企业资源计划(ERP)软件的中小企业仅为4.8%,只有约9%的中小企业从事CRM和电子商务应用。对于总量庞大的中小型企业来说 ...