轿车服务企业顾客抱怨管理策略的研究

1引言随着竞争日趋激烈,顾客资源已成为我国轿车企业竞争的战略资源,越来越多的轿车厂家重视顾客满意度(CS)的建设,但是顾客抱怨的管理却被忽视了,这对企业的长远发展非常不利,而关于我国轿车企业顾客抱怨管理的研究还非常缺乏。顾客抱怨是顾客在购买和使用企业的商品与服务过程中产生的不满与责怪,是自身消费需求没有得到满足的体现。当前,我国轿车企业为了在日趋激烈的市场竞争中赢得优势,往往过度追求高的顾客满意度而忽视顾客抱怨管理,导致品牌形象受损、市场占有率下降等后果,从长远来看,对轿车厂家来说将会是致命的打击,不亚于“丰田召回事件”的影响。而实践证明,顾客抱怨有着积极意义:通过顾客抱怨可以暴露企业存在的问题,明确持续改进的方向,正确对待顾客抱怨可以从中发现商机,将产品或者服务做得更好,让不满意的顾客成为满意顾客,进而成为忠诚顾客,从而提高企业的经济效益。因而研究顾客抱怨管理有重要的现实意义。基于此,本文以主流品牌的轿车服务企业 ...