基于满意度的零售业顾客购后行为研究

一、问题的提出《国民经济和社会发展十二五规划纲要》提出“坚持扩大内需战略,建立扩大消费需求的长效机制”“,优化城市综合超市、购物中心、批发市场等商业网点结构和布局,支持便利店、中小超市、社区菜店等社区商业发展”。我国经济正处于投资主导型向消费主导型转变的关键时期,根据国家统计局公布的数据,2004年-2007年我国超级市场的销售总额分别为24099402、28488359、35916037、40125986万元,在十二五规划的政策支持下,包括超市在内的零售业也将进入黄金发展阶段。然而,严光银、王绍清(2010)指出,顾客对大型连锁超市的忠诚度还是比较低[1]。原因在于商家在同行业的竞争中仅着眼于商品销售环节,造成了营销策略的趋同。这致使消费者的购买满意度降低,在消费之后没有足够积极评价和重购等行为。在利用良好的政策环境的同时,从顾客满意的角度对顾客的购后行为加以良性引导,是提升连锁超市顾客忠诚度并获得利润的重要手段。二、相关研究综述1、顾客满意度的研究 ...