强化企业客户价值管理的方法探析

客户价值管理(Customer Value Management,CVM)是客户关系管理成功应用的基础和核心,是以客户为中心的现代企业经营管理最重要的组成部分,CVM内容非常丰富,既有完整的理论体系,又有特点、方法各不相同的应用实践经验。本文重点探讨如何加强企业客户价值管理的一些基本方法。一、客户价值及客户价值管理的界定所谓客户价值就是指客户给企业所带来的收益,如获利、稳定、发展、声誉、社会地位等等,它取决于时间和价格两个因素,不同的企业和企业发展的不同时期,客户的价值标准各不相同。客户价值管理是企业进行针对化营销、服务的有力保障,是客户价值达到企业底线之前的系列公关活动。完整的客户价值管理包括所需数据采集、客户价值分析和吸引高价值客户的相关决策,这其中要处理好三种关系:1.客户满意与上司满意的关系客户管理理强调将客户满意放在第一位,建立不断满足客户个性化和差异化需求的业务流程、组织结构和运营机制,从企业整体利益上考虑,客户满意与上司满意 ...