监理过程中客户沟通与满意度分析研究

从20世纪80年代起,工程监理作为工程建设中的一个新兴行业在我国应运而生,如今取得了长足的进步和发展。有关工程监理方面的法律、法规、规章和规范等规定日趋完善,为工程建设监理行业健康有序的发展保驾护航。随着国内外市场的全面融合,监理市场的竞争日趋激烈,一些监理公司急功近利,进行恶意竞标,搞“形式监理”,加之工程监理方与建设方客户之间沟通不畅,使得客户对监理公司的信任度下降,导致满意度急剧下滑。作为服务行业,提高客户满意度是服务企业的重要目标之一。监理方作为工程服务企业,在监理过程中提高建设方客户的满意度,是保证工程建设顺利实施的重要环节,如何提高客户的监理工作满意度成为急需解决的问题。一、客户满意度内涵目前世界上许多专家都采用营销大师科特勒对客户满意的定义:客户满意是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较而形成的一种感觉状态。“绩效”指的是顾客通过对产品的消费所获得的实际感受,称之为体验值;“期望”指的 ...