服务营销视角下的高等教育质量实证研究

本文在SERVPERF量表的基础上,通过实证研究得到高等教育服务测评模型,并在此基础上探讨了模型对提高高等教育服务质量的启示。正式问卷除性别、年龄等资料外,包含31个问题,其中前29个针对教育服务质量的直接测量,后2个问题是对教育服务质量整体感知和满意度的。评分采用李科特(Likert)五点尺度,最高为5分,最低为1分。选择厦门某大学本科各年级学生进行问卷调查,应用统计软件SPSS11.0进行数据分析。共发放问卷310份,收回308份,其中有效问卷280份,问卷有效回收率为90.3%,其中男生占51.4%,女生占48.6%。一、研究结果分析1.相关性分析首先运用Pearson相关检验(Pearson correlation)发现:前29个问项和最后两个问项G1“总体服务质量感知”、G2“总体满意度”存在相关关系(显著水平都小于1%)。因此可以判断前29个问项是G1和G2的影响因素。其次,一般皮尔逊相关系数大于0.8的称两种事物之间显著正相关,而G1和G2的皮尔逊相关系数为0.834(在1%的显著水平上),因此“总体服务质 ...