客户关系管理中的客户信息系统研究

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的概念最早由Gartner Group提出,并将其定义为:客户关系管理就实为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率[1]。此后有关客户关系管理的概念、理论层出不穷。本文采用朱迪思·W.肯凯德的定义:即CRM是贯穿于整个客户生命周期内的对于信息、流程、技术和人员的战略使用,其目的是管理客户与企业之间的关系(包括营销、销售、服务和维护)。其中,信息即客户信息,是CRM的原材料,包括识别性数据、市场数据、列表数据和覆盖数据等;流程是指由人或计算机来传递CRM方案中的客户“产品”方式;技术是使客户关系管理流程良好运转的工具;人员是CRM的动力源泉。[2]无疑,客户信息是客户关系管理的根本对象,也是客户关系管理成功的关键因素。1客户1.1客户概念国内有学者提出,客户的定义有广义和狭义之分,广义的客户是按照过程模型的角度定义的。在过程模型中,一个过程的输入为供方,过程输出 ...