服务营销提升顾客忠诚度的策略

随着我国市场竞争的日趋激烈,提升顾客忠诚已成为促进服务营销,最终实现营销绩效,确保企业成长壮大的决定性因素。为此,本文将从正确把握顾客忠诚度的内涵,重视顾客忠诚度的作用,采取有效途径提升顾客忠诚度的策略等方面进行论述。一、顾客忠诚度的内涵顾客忠诚度是指顾客对企业服务营销满意的基础上,坚持长期购买形成的消费偏好,也就是说在此过程中表现出感知认可、心理满足、意向忠诚和行为忠诚的有机结合,是顾客对企业服务营销在市场竞争中所表现出的优势的综合评价和肯定。具体表现为:顾客忠诚于特定企业的购买意愿和消费行为。其衡量标准大体有四:一是顾客重复消费次数;二是顾客对服务质量的承受能力;三是顾客对服务价格的敏感程度;四是顾客挑选服务所需的时间。二、顾客忠诚在服务营销中的作用企业服务营销的实践表明:在买方市场条件下,忠诚度高的客户才是企业最宝贵的有形资产。拥有高度忠诚的顾客越多,不仅有利于企业在市场竞争中出奇制胜,而且可以确保企 ...