基于数据挖掘的航空公司客户关系管理

民航行业中的客户数据、业务数据量十分巨大,而且更新速度频繁,使用传统CRM统计方法所能取得的效果并不理想,存在很多因为数据滞留带来的分析误差。不过随着计算机技术、数据库技术、信息传送技术的日益发展,客户关系管理也进一步得到发展,数据挖掘(DataMining)就是CRM新的发展趋势。一、航空公司客户关系管理的核心内容(一)客户保留客户可分为三类:第一类是无价值或低价值的客户;第二类是不会轻易走掉的有价值的客户;第三类是不断寻找更优惠的价格和更好服务的有价值的客户。传统的市场活动是针对前两类客户的,而现代客户关系管理认为,特别需要用市场手段维护的客户是第三类客户,这样做会降低企业运营成本。数据挖掘可以对数据库中的大量数据进行分析和处理,以识别、分析和评价客户流失风险,并分析出客户流失的原因,导致客户流失的因素,客户流失风险的来源,留住赢利能力高的客户,将赢利能力低的客户提升为赢利能力高的客户。(二)客户忠诚度分析忠诚客户为公司所 ...