关键顾客价值挖掘的实证分析

顾客价值构成因素是企业竞争基的 源泉,为企业展示了广泛的竞争方向。但 是,没有一个企业能在所有的竞争基上都 表现出色,超出顾客期望。因此,选择适合 企业的竞争基是至关重要的。他们既要钧 合企业的发展战略,又能对顾客行为产生 重要影响,同时企业还要在这些方面能够 形成卓越的绩效。将符合这些条件的顾客 价值因素称为关键顾客价值因素(Criti- eal Customer Villue凡eto。,CCVFs)。 顾客价值因素对顾客行为的作用是 不同的,有些能对顾客行为产生非常强的 正面激励作用,可以称之为“竞争优势因 素”。有些对顾客行为有负面激励作川, 即企业做好了,不会增加顾客价值,也不 会带来购买行为和忠诚;但是企业一旦做 不好,顾客就会离开企业,将这类因素称 之为“竞争标准因素”。还有些因素对顾 客价值影响非常小,称之为“过时因素”。 这几类因素并不是一成不变的,它们是动 态的,互相之间存在着转化情形。企业的 C CvFs是企业选择的、能够影响企业竞争 优势的所有竞 ...