营销＂顾客投诉＂

顾客投诉,也有人把它称为“顾客抱 怨”,是顾客对自己的期望没有得到满足 的一种表述。在以顾客为导向的今天,市 场上几乎所有的厂家都设置了专门处理 顾客投诉或抱怨的部门。但实质上,他们 往往是一种近似于摆设的机构,或说是企 业提升自身身份形象、提升品牌形象中重 要的一环。厂家或商家们并没真正意识到 顾客投诉中所蕴藏的价值。在竞争市场上 几乎所有的一切—产品、价格、服务 等—越来越趋向于同质化的今天,营销 “顾客投诉”应当成为厂家和商家又一块 竞争的领域。现代商战已发展到所有的企 业都应将处理顾客投诉当作一种营销策 略工具的时候了。谁先行一步,谁就可以 抢先品尝到与众不同的甜味。 那么,为什么顾客投诉会如此重要 呢?太多的投诉不是会影响企业的名声 吗?有必要把“顾客投诉”上升到如此显 要的位置上吗?它需要企业去营销吗? 下面,我们先来分析“顾客投诉”对 企业的重要性,然后再去回答上述疑问。 首先,顾客投诉,往往蕴藏有价值度 极高的 ...