农村信用社文明服务策略的思考

 

 

 　　摘 要：农村信用社要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，掌握主动，获得先机，拓展市场，就必须提升优质文明服务水平。农村信用社经过五十多年的发展，在壮大自身的同时，也为农业和农村经济发展提供了巨大的金融支持。但是由于管理体制不完善，资金运用效率低，服务手段落后，特别是金融工具落后，网络不顺畅，结算速度慢等问题，严重制约着农村信用社的发展，农村信用社在白热化的竞争中流失了一些优良客户。因此，农村信用社要想走可持续发展之路，就必须大力提升优质文明服务水平。 

　　关键词：农村信用社；文明服务；实施 

　　1 文明服务的重大意义 

　　1.1 文明优质服务是农村信用社履行社会责任的需要 

　　农村信用社履行社会责任必须从文明优质服务做起，积极履行社会责任，增强社会公信力，已成为现代金融企业必须的承诺和选择。对于农村信用社而言，在履行多层次的社会责任体系中，对“三农”服务的责任始终处于基础性地位，只有真正立足于农村，面向农民，服务农业，农村信用社才有生存之本、发展之源。 

　　1.2 文明优质服务是农村信用社适应市场竞争的需要 

　　农村信用社的竞争归根结底是服务的竞争，文明优质服务是农村信用社竞争的生命线。农村信用社要不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率，提高核心竞争力和可持续发展能力。 

　　1.3 文明优质服务是农村信用社员工自身生存的需要 

　　农村信用社就是一个大家庭，每一个信合员工都是这个大家庭的一员，信用社的荣辱兴衰直接关系着全家人的命运，每一个信合儿女有责任、有义务促进信合大家庭的繁荣昌盛。 

　　2 文明服务的内涵 

　　2.1 文明服务是系统性工程 

　　农村信用社文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以社兴我荣、社荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从社里到社外，都要相互配合协调，使信用社的经营目标转化为人的自觉性动。 

　　2.2 文明服务是联系顾客的纽带 

　　农村信用社要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。不仅农村信用社直接服务的对象是顾客，与农村信用社服务有制约关系的部门，甚至农村信用社自身的员工都应视同为顾客。农村信用社在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型社企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。 

　　3 文明服务的实施 

　　3.1 明确目标，制定计划，分步实施，责任到人 

　　对文明服务工作进行总体规划，制定阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作 

　　秩序。 

　　3.2 完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现 

　　不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本社实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制定和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、有爱、温馨。 

　　4 文明服务的基础 

　　4.1 有效提升员工政治素质和业务素质 

　　优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质。一方面，要强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。另一方面，加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务。 

　　4.2 经常性地开展形式多样的文明服务活动 

　　农村信用社要以柜面服务为突破口，开展形式多样的优质文明服务活动。如创建青年文明号、争当青年岗位能手、开展比学赶帮超等劳动竞赛等；搞好合规建设，开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治社，依法经营，防范和化解金融风险；典型引路，组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；积极营造优美、舒适的服务环境。 

　　5 文明服务的关键 

　　柜面服务是农村信用社接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，农村信用社好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，特色服务包括：延长营业时间、24小时服务、设立一米线；对特殊客户上门服务，为单位办理现金收付、转账结息等；为有困难的客户办理存取款业务；为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务；为大额存取款提供安全服务等；贷款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为A级以上的企业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高；推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，通过全面周到的服务改善社企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色服务等服务措施，达到树立良好的企业形象的目的。 

　　6 文明服务的保证 

　　优质服务的工作要做到常抓不懈，除必须制定和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，贵在坚持，重在落实。营业网点是农村信用社的窗口，小小窗口反映出的是农村信用社的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明察暗访才能得出真相，因此，明察暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立农村信用社优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。 

　　参考文献 

　　[1]邓兆卫.浅谈“服务提升内控，服务创造价值”理念在农村信用社经营管理中的运用[J].经营管理者，2012（10）：66-66 

　　[2]郭亚.浅谈如何做好农村信用社职工的思想政治工作[J].企业文化旬刊，2017（10） 

　　[3]闫友田.浅谈如何做好农村信用社机关员工思想政治工作[J]东方企业文化，2014（15） 

 

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