公共文化服务绩效评估研究——以沧浪区为例

一、公共文化服务公众满意度模型及其操作化(一)公众满意度模型简介企业界对顾客满意的研究和应用由来已久,但在公共部门运用顾客满意来衡量绩效还是一个比较新的论题。尤其是国际上公共管理由效率优位向质量优位的转变,使得质量和顾客满意被置于首要位置[1]。因此,应针对公共部门的特点和特殊制度安排,构建科学的公共部门公众满意度测量体系,探讨适应公共部门提高质量的有效途径和机制。世界上许多国家都开发了运用于评价公共部门公众满意度的相关测评模型和方法,其中,运用得最广泛的是美国研究的ACSI模型方法,其他国家的模型也都是以ACSI模型方法为蓝本而结合各自国家的实际情况进行修正的结果[2]。本研究拟通过对美国顾客满意度模型的借鉴,来构建公共文化服务公众满意度测评模型与指标体系。1.ACSI模型方法美国顾客满意度指数(AmericanCustomer SatisfactionIndex,ACSI)是由设立在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起研究并于1994年 ...