顾客不良行为对其他顾客的影响研究——以新华

1引言“顾客不良行为”的概念最早由Fullerton和Punj在1997年提出,他们认为顾客不良行为是指违反消费情境中可接受的行为规范,给企业或同属顾客的服务体验带来影响和干扰的顾客行为[1]。Fullerton和Punj对顾客不良行为的定义也被后续研究学者采用,国外关于顾客不良行为的研究才起步不久,国内则刚刚开始涉猎[2]。本文以新华书店为典型个案,通过问卷调查法分析顾客不良行为对其他顾客的影响程度,研究如何减少顾客不良行为和提高顾客消费文明。综合不良行为的发生频率、普遍性、恶劣性等,选取了12种书店里较典型的顾客不良行为:手机铃声响、吸烟、带有异味食品、大声说话、吃喝东西、随地吐痰、盗窃、争执有肢体冲突、坐走道看书、乱放书籍、破坏书籍、买书插队。问卷是在新华书店内采用当场发放、当场收回的方式,共发放问卷120份,收回有效问卷116份,有效问卷率为96.67%。2顾客不良行为因素的数据检验与初步分析2.1探索性因子分析对顾客不良行为各因素进行KMO测度和 ...