浅议酒店客人投诉处理方法

CHINESE&FOREIGN ENTREPRENEURSCHINESE ENTREPRENEURS酒店业是现代服务业的重要组成部分,也是与旅游业息息相关的行业之一,随着我国经济社会发展步伐的加快,我国酒店业得到了健康、蓬勃的发展,产业规模进一步扩大。国民消费能力的大幅提高、市场需求的不断扩大、前沿科技的运用等为我国酒店业发展注入了新的活力。与此同时,我们也发现旅客对于酒店的服务质量和服务水平的要求也越来越高,旅客对于酒店的投诉要来越多。投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时,以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。由于酒店的客人来自不同国家、不同地区,每一个客人都有自己的生活习惯,再加上心情、期望等因素,总会对酒店服务提出自己的抱怨与不满,因此,一个酒店在管理上无论多么严格,服务质量多么好,客人的投诉都是不可避免的。一、投诉的原因引起客人投诉的原因很多,可以概括如下:1、对设施设备的投诉酒店设施基本包括前台接待设施,如打印机、电脑、验钞机等;客房接待 ...