浅谈旅游服务中的“角色不平等”

旅游服务工作是一种要同来自四面八方的、形形色色的人打交道的工作,服务人员在与旅游者交往中是否能正确认识客我之间的关系,即摆正在服务交往中与对方的“角色关系”,可以说是赢得客人满意的关键,也是旅游企业在激烈的客源市场竞争中求生存、求发展的法宝。本文拟就旅游服务中存在的“角色不平等”问题做一些浅显探讨,希望能对业内从业者有所帮助。 长期以来,在旅游服务中流行着这样一句话:“顾客坐着你站着,顾客吃着你看着,顾客玩着你干着”,显然,它反映了服务人员与旅游者之间在服务中的特殊关系,也反映出两者之间是否“平起平坐”问题。从服务关系来看,旅游者是客,服务人员是主,那么在服务中主客双方是否存在不平等,如果存在,我们又如何正视这种不平等,这是很值得探讨和需要解决的问题。 苏联心理学家林切夫斯基曾在一篇论文中提到:“消费者通常是按照自己的意愿去选定去处,选定要打交道的人,决定谈什么、谈多少、什么时候以及怎样结束交谈,而服务者则没有这 ...