业主投诉的应对机制——祈福新村案例分析

1文献综述业主是指物业的所有权人。其拥有权利包括:(1)专有部分的所有权;(2)公共部分的共有权:使用权、收益分配权、危险和妨害的排除请求权;(3)共同管理权:接受物管服务、提出建议、监督管理。物管就是物业管理公司,为业主和非业主使用人提供良好的生活或工作环境,不生产产品,而提供服务。服务具有无形性、同步性、异质性和易性等特征,服务失误无法避免[1]。服务失误包括结果失误和过程失误。前者指消费者没有获得所需要的服务,后者是消费者在接受服务过程中经历不方便或不愉快。服务失误损害消费者利益,进而影响其情绪和行为(抱怨行为和转换行为)。消费者会向服务供应商、亲友、第三方抱怨,但是不一定向供应商投诉,而是散播不利于的信息。消费者遭遇服务失误不投诉影响因素:提出抱怨所需的知识、技能[2];不知道去哪里投诉以及如何投诉;消费者文化水平和个性[3];消费者对企业的信任程度[4]。从影响程度看,消费者不投诉原因依次是信任因素、收益因素、渠道因素、 ...