以顾客满意度为主的服务营销

客户满意度是指客户对企业以及企业产品、服务的满意程度。客户满意度代表了企业在其所服务的市场中所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价,它是企业经营“质量”的衡量方式。我国对顾客满意度的研究开始于1997年。在2001年,首先发表了关于住宿和餐饮满意度测评的文章,而现在已经逐渐的深入到金融、交通、媒体等与人类生活日益相关的各行各业。一、顾客满意度的研究对象1.相关定义(1)顾客满意度顾客满意是一种心理活动,是顾客的需求被满足后的一种感觉。顾客购买产品的满意程度决定于实际性能与顾客期望值的比较,满意水平是可感知绩效与期望值之间的差异函数,可以表示如下:顾客满意水平(CS)=感知的实际绩效-顾客期望绩效若CS为零,即感知的实际绩效与期望相匹配,表现为满意;若CS超出顾客期望,即CS为正值,顾客就会非常满意;如果感知的实际绩效低于期望值,顾客就会不满意。(2)顾客满意的决定因素顾客满意受到客观和主观两方面的影响。客观因素主要包括服务过程中 ...