营销型呼叫中心KPI绩效考核体系研究

截至2012年底,我国呼叫中心产业从业人员超过120万人,规模累加超600亿元,并以每年15%到20%的速度增长。根据工信部的数据,2011年我国软件和信息服务外包产业规模达到3835亿元,其中呼叫中心产业发展势头很快。目前,外包呼叫中心产业占比达20%,随着企业内部降低成本、提高效率的需要,今后占比还会大幅增加。随着市场经济的不断开放,企业之间的竞争将变得更加激烈。营销型呼叫中心已经成为很多企业创造利润的核心部门,营销型呼叫中心在企业中发挥着重要的三方面作用:第一,电话营销也就是直接通过电话完成交易。第二,CRM管理就是日常客户关系维护和销售渠道的建设与维护。第三,营销机会管理也就是处理转接的呼入电话发现客户潜在需求或根据客户资料通过呼出电话推荐适合产品满足客户需求。合理地制定企业的战略目标,通过企业绩效管理来提高企业的竞争力,才能实现企业的经营目标,所以说建立一个具有战略导向的绩效管理系统是一个重要的保障。因此,需要改善传统的绩效评 ...