维护备件服务质量管理中SERVQUAL模型应用

绪论在安防系统集成项目的整个生命周期中,运营维护阶段是耗时最长的阶段。在运营维护阶段,为维护系统的持续运行而准备的零部件称为维护备件。维护备件服务是指为满足客户需求(包括因发生故障产生需求及因系统扩容扩建产生需求),向客户提供一种或一系列的活动。维护备件服务质量即是指维护备件服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是指服务能够满足被服务者需求的程度。维护备件服务质量管理是一个很复杂的问题,其中维护备件的库存管理是一个运营的核心问题,库存控制的好坏直接决定了企业的生死存亡。本文以R公司为研究对象。运用SERVQUAL模型及R公司实际情况建立5个服务质量属性(有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性)及22条评价指标。用以量化评价存在的问题。并针对性的提出利用综合分类法(ABC分类法结合CVA分析法)帮助R公司优化库存结构、降低库存成本;对不同需求类型的备件采用不同的需求预测方法,并制定合适的订货策略。在实施改善后,再次通 ...