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如何提升保险公司呼叫中心客户满意度
来源:2013年第35期 作者:郁姣 点击:
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我国保险公司呼叫中心经过长期的发展,目前在软件和硬件上的设施已非常齐全。随着呼叫中心的完善,客户对呼叫中心的服务要求也越来越高,并期待呼叫中心能够一站式解决客户的所有烦恼。当前社会的客户满意,已经不是单纯的微笑服务和“顾客是上帝”理论,而是通过建立科学的服务队伍和健全服务质量来实现客户满意度的提升。那么,影响客户满意度的因素都有哪些呢?又应如何为提升客户满意度而努力呢?一、影响满意度的成因1.存在地域化服务差异在一些关于客户满意度的调查中显示,尽管一部分保险公司已形成了全国部署的省级集中的呼叫中心运营模式,但东部沿海地区呼叫中心的客户满意度水平,仍然要高于西部内陆地区,20秒服务水平等关键指标未能取得一致,西部区域的电话接通率(转接人工服务所需等候时间)表现相对较弱,各个区域目前等候时间上存在差异,东部和北部的等候时间短于南部和西部,更多的东部和北部的保险公司用户能在20秒内接通人工服务。而西部的客户平均等候时间 ...