服务质量评价指标筛选浅析

一、引言20世纪70年代初,Levit首次提出服务质量概念,认为服务质量就是指服务是否能达到预设的标准[1]。1980年格朗鲁斯在瑞士发表服务质量文章[2],从此服务业开始重视质量问题。服务质量既是服务本身的特性的总和,同时也是消费者感知的反应。与有形产品的质量有比较大的区别,总的来说,服务质量就是服务的一组特性满足要求的程度。在构造服务质量评价[3]指标时,初选的评价指标可以尽可能地全面。在指标体系优化的时候则需要考虑指标体系的全面性、科学性、层次性、可操作性、目的性等。当指标太多时,就会有很多重复指标,相互干扰,这就需要以正确的、科学的方法筛选指标。不同的服务行业其评价指标体系也不相同,指标筛选工作是针对特定服务行业的可操作性评价指标体系展开的。服务质量评价指标筛选方法可以归为两大类:基于顾客问卷调查数据的定量筛选方法及基于专家问卷调查的定性筛选方法。前者建立在对顾客进行问卷调查数据的基础上,主要用于顾客感知质量评价指 ...