基于服务品牌建设的终端服务模式探索

一、终端服务模式是服务品牌建设的载体服务品牌是指在经济活动中,企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。从一般概念来看,服务品牌可能只是一个区别于其他服务提供商的名称、标识、术语、象征、记号;但从深层次意义上来说“,必须要做到口口相传的牌子才能算服务品牌”。[1]在消费者的心理需求未得到完全满足之前,服务提供商所提供的服务可能还未能在情感上对消费者施以足够的冲击使其对服务提供商所塑造的服务品牌形成口口相传的动机。消费者由对服务品牌的无意识到心理产生认同并催生依赖关系的过程是服务品牌的传播和沉淀的过程,在这个过程中,终端服务模式作为服务品牌建设的载体,将扮演至关重要的作用,因为服务模式与服务反应速度、服务规模共同构成服务的三大核心竞争点。“通过优化服务模式可以强化服务运营质量,提高服务反应速度,打造合适的服务规模。”[2]所以,终端服务模式的完善过程实际上就是服务品牌的传播和成熟 ...