图书馆人性化的情感体验服务

最早把情感引入服务营销理论中的,是美国的巴里·费格教授。他认为“,形象与情感是营销世界的力量源泉。了解顾客的需要,满足他们的要求,以此来建立一个战略性的产品模型,这是你的情感源泉”。[1]情感是人的需要是否得到满足时,所产生的对客观事物的态度和内心体验。情感体验就是用感性带动心理的体验活动。情感体验服务要求企业应该建立一种和消费者密切相关的、友好互动的、情感交流的合作,参与关系,这种情感应该是企业发自内心的对消费者的尊重,希望能够以诚实,信誉打动消费者,并且这种情感应该有着长久而深远的感性力量,它将深远的影响着服务和被服务者双方。因此,情感体验服务已经成为启发商业战略的全新逻辑,是一种新的思维观念和服务体系[2]。而作为以服务为宗旨的图书馆事业,自然也应归纳于这一服务体系。特别是在图书馆服务上,由于面对的用户知识层次和情感体验都要求较高,就更体现了“以人为本,以读者情感为本”人性化服务的重要性“,体验服务”体现在 ...