西安电信客户投诉管理预警机制优化研究

随着科技日新月异的发展,客户对便捷的通信产品需求欲望在不断膨胀,引发通信市场对客户的竞争日益激烈,客户的地位随之不断提高,与此同时,客户以不在完全注重技术含量的差别,而是对产品使用过程中的服务更加敏感,更加挑剔,对于使用中的不满不会再去忍气吞生,而会拿出实际行动捍卫自已的权利,通过政府、媒体或社团组织等渠道进行投诉。那么,如何能快速解决客户投诉问题?其必要条件是建立合理的投诉管理预警机制,做到未雨绸缪、防患于未然。一、西安电信客户投诉现状西安电信作为西北地区的大区汇接局、紧跟西部大开发的步伐,技术不断创新,注重服务质量提高,通信保障能力得到了长足的发展,为西安市的经济发展起到了有力的推动作用和打下了坚实的支撑基础。在客户的投诉处理上西安电信已有多年的经验,但无论是重视程度,资料投入,各部门的衔接配合上不是很到位,造成用户在本地投诉因处理不妥善向国家上级主管部门的投诉量呈较明显的上升趋势,处理难度不断增大,究其原 ...