管理传道大师汤姆·彼得斯(六)

顾客服务彼得斯被迪玛公司总裁拉里·哈蒙(LarryHarmon)用来达到上述目标的管理方式所吸引,比如早晨六点钟进行培训(这是其一直坚持的培训的一部分),通常以哈蒙在“服务咨询者”会议上高喊“我的服务是否至诚并得到了客户的认可”为开场白。他们的工资依赖于对顾客服务六个方面进行衡量的量化评估系统。有关服务咨询者的表扬性电话、表扬性来信,或顾客指定姓名要的咨询者会获得1000点或2000点;顾客抱怨性的电话和来信,或者是顾客“要求下次不要再来的咨询者”通常会被减去1000点或2000点。哈蒙并不善于招聘员工(通常一年半后他征用的人便会被炒鱿鱼),但他基本上可以说是个高效率的经理,并很善于激励其雇员。然而,这里我们所熟悉的疑点又出现了:在一家公司、对一位经理或在一种贸易中起作用的方法,是否可被移植到另一家公司、另一位经理身上,或另一种贸易中去呢?彼得斯自己对这一问题的回答很奇怪的竟是:“不。”正相反,公司毕竟需要有其特色才能生存,应该“从不断 ...