网络消费者不满意反应类型测评及高阶因子分析

一、引言互联网的出现改变了人们的生活,也悄然改变着人们的消费习惯。根据互联网协会统计,全国网民达到4亿,2010年网络消费突破万亿元大关。但是在蓬勃发展的背后,限于网络消费环境的不健全,消费视觉、触觉体验的限制,网络消费投诉一直居高不下。西方学者对于消费者不满意有了比较深入的研究,但是往往局限于零售、服务等行业。国内关于消费者不满意的研究基本是在国外研究的指导下,根据中国实际情况的延伸和扩展,关于网络消费者的不满意研究更是少之又少。本文根据Hirschman[1]在消费者行为研究中提出的“退出、抱怨和忠诚”模型,在实证研究的基础上,分析网络消费者遭遇不满意服务时所有可能的反应类型。同时我们借鉴国内外研究相关的量表,结合网络消费者的消费习惯,修改相关测量语句,最后通过探索性因子分析和验证性因子分析,给出了针对不同反应的测量。二、网络消费者不满意反应类型为了分析网络消费者不满意时的反应类型,我们选取了24个具有网络购物经验的消 ...