客户关系管理中的客户知识管理

全球化经济时代已经从行业经济发展成知识经济。知识被认为企业的无形资产的一部分。CKM的出现是客户关系管理和知识管理的高度结合,既适应了知识经济时代,又充分表现以客户为中心的理念,是时代必然的产物。1客户知识分类知识可以分为显性知识和隐性知识。显性知识是指结构化的,可以用物体表示出来的知识。例如书本和网页所记录的都是显性知识。隐性知识与显性知识相反,它储存在人们的脑海中,不容易被表示出来。如果员工的隐性知识不能转化为组织的运作能力,那么这些隐性知识将会失去价值。要想获取隐性知识,需要通过交流共享来获得。如下表所示,Jennifer E.Rowley认为有两种类型的客户知识:关于客户的知识和客户拥有的知识。Geberth等和Desouza认为,客户知识包括三种主要类型。一是关于客户的知识;二是来自客户的知识;三是客户需要的知识。关于客户的知识是指有关客户的姓名、性别、年龄、联系方式等,这些知识可以被记录并能够重复使用,属于显性知识。客户拥有的 ...