湖南移动客户满意度研究

在企业实际的运营运作中,往往是一方面大批新客户源源而来,另一方面许多现有客户悄悄而去。这就是西方营销界所称的“漏桶现象”。著名营销学家说过,“满意是一种人的感觉状态的水平,它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”,使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任,从而使企业能够获得长期的盈利与发展。因此提高客户满意度有利于企业的可持续发展。作为中国国内移动通信领域的领跑者,中国移动从2000年起就率先在行业内部研究客户满意度,自2001年开始即使用满意度调查作为考核各子公司的手段之一。通过满意度调查,客观地评测出用户对本企业所提供服务的满意度,明确了与竞争对手间的差距所在,准确提出需要改进的地方,有力地提升了客户服务质量。湖南移动作为中国移动的子公司,对于客户满意度也是高度重视,将其作为重点KPI考核指标,这主要体现 ...