供电企业客户关系管理现状及改进对策探讨

随着信息技术的发展,市场竞争环境的变化,电力行业的垄断性正在慢慢解体,供电企业开始向“以客户为核心”的经营模式转变。国家出台的关于电力体制改革的总体思路是:打破垄断,引入竞争,构建政府监督下的电力市场体系。在电力市场化的改革进程中,供电企业如何提高服务质量将关系到供电企业的经济效益和市场份额。而客户关系管理的核心是将企业的客户当做企业的重要资源,通过完善的客户分析和深入的客户服务来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值,这是和电力行业的服务目标相一致的。一、广东惠州供电企业客户关系管理现状随着《电力监管条例》、《供电服务监管办法(试行)》相继颁布实施,监管措施日趋细化,社会民众维权意志的增强,供用电需求矛盾相对缓和,供电公司的外部环境发生了根本变化。惠州地区深入开展了优质服务及其管理活动,实施了以客户为中心加强服务质量的监督和考核成为塑造全新的供电服务品牌、提升客户满意度的举措。2008年惠州市全市最高负荷创 ...