顾客体验对顾客满意度的影响

顾客满意作为一个维持顾客忠诚的关键因素,对它的研究就显得举足轻重。然而,众多学者对顾客满意度前因变量的探讨是基于期望、感知质量、感知价值以及企业形象等维度来考察的。本文从分析顾客满意度的理论着手,通过对有关顾客满意度文献资料的总结和对体验式营销的分析,把顾客消费体验作为影响顾客满意度的因素进行研究。一、体验及体验营销的内涵情感营销的作者斯克特·罗比内特对体验的解释更倾向于行为学理论,他认为:“体验是企业和顾客交流感官刺激、信息和情感的要点的集合”。体验通常是由于对事件的直接观察或是参与造成的,不论事件是真实的还是虚拟的。体验是一种经历,它注重的是过程,而非结果。传统的营销认为顾客都是理性的,顾客按照理性的过程进行决策,购物消费。然而现实的生活中,消费者并非总是时时处处都进行理性的决策,即使在重大决策中也会有感性的因素。体验营销认为顾客同时受感性和理性的支配,在任何消费过程中,感性因素和理性因素都会同时发 ...