新经济时代如何实现顾客满意度的最大化

实现顾客满意度 最大化的重要性 伴随着世界经济的飞速发展,进人 20世纪90年代后,日美等一些发达国家 发起了CS战略。CS是英语Ct:stome: Satis几etim的缩写,意为“顾客满意,,。 CS考虑问题的起点是顾客。目的是 要建立企业为顾客服务、使顾客感到满意 的系统。热情、真诚、为顾客着想的服务给 顾客带来满意,而令人满意,又是顾客再 次上门的主要因素。生意是否成功,就要 看顾客是否再上门。美国的哈佛商业杂志 发表的一项研究报告指出:公司利润的 25%一85%来自于再次光临的顾客,而吸 引他们再来的因素,首先是服务质量的好 坏,其次是产品本身,最后才是价格。据美 国汽车业的调查,一个满意的顾客会引发 8笔潜在的生意,其中至少有1笔成交。 而一个不满意的顾客会影响25个人的购 买意愿,争取一位新顾客所花的成本是保 住一位老顾客所花成本的6倍。提高顾客 满意度从而可以提高顾客忠诚度,美国商 业研究报告指出,多次光顾的顾客比初次 登门者,可为企业多带来20%一35%的 ...