旅游者投诉的心理及应对策略

一、旅游者投诉的心理活动特点在旅游服务中,旅游者的投诉是指旅游者对人为损害其合法权益的旅游经营者和有关服务人员(包括导游人员)向有关方面进行的申诉。不同的旅游者,其投诉的心理也不尽相同,通常主要有三种,即求尊重的心理、求发泄的心理和求补偿的心理。(一)求发泄的心理要求发泄的旅游者投诉是因为对旅游接待人员或其他旅游服务人员的服务感到不满,觉得受了委屈或虐待,希望向别人诉说其心中的不快。这种人在投诉时或喋喋不休,反复诉说其不幸遭遇,或态度激动,使用激烈的语言对被投诉者进行指责。具有发泄心理的旅游者提出投诉的主要目的是向旅行社管理者发泄其心中的不满和怨气。当他们的怨气发泄完毕,并得到某种安慰后,往往会感到心理上的满足,而不再提起赔偿的要求。(二)求补偿的心理求补偿是旅游者认为其合法权益受到损害而通过投诉以得到弥补和补偿的心理。旅游者花钱是为了寻求愉快美好的经历,在旅游服务过程中,如果由于旅游服务人员的职务性行为或旅 ...