顾客满意度与顾客忠诚度的转化关系研究

一、顾客满意度对顾客忠诚度的影响1.不同满意状态的顾客重复消费行为许多企业的管理者认为,只要顾客对企业产品基本满意,企业与顾客之间的关系就己经非常稳固,要让顾客完全满意,企业必须大量投资,付出很大努力,但却不会因此增加多少收益,所以没有必要追求100%的顾客“满意”。然而,从调查数据来看,事实并非如此。深入比较“满意”与“基本满意”两组数据,可以看到前者不打算“背弃”的比例比后者高出30%,说明高满意度顾客比基本满意顾客更忠诚。这意味着,要让顾客忠诚,只做到让顾客基本满意是根本不够的。但是,企业没有必要过分地追求顾客“非常满意”,因为表中数据显示说明“满意”顾客是产生重复消费行为的主体,顾客达到满意状态之后,他对企业的忠诚度并不随顾客满意度的增加而线性增加。2.顾客消费行为受价格变动的影响顾客对企业产品和服务价格的敏感程度也在一定程度上反映了顾客对企业的忠诚度的高低。因此,利用Cross-tabs分析来研究不同满意状态下的顾客 ...