汽车4s店服务营销策略研究

一、相关基础理论概述(一)服务营销的概念服务营销是起源于产品营销,但是与产品营销有着本质方面存在一定的区别,通常指的是“依靠服务质量来获得顾客良好的评价,通过良好的口碑吸引、维护并增进与顾客之间的关系,从而达到营销目的。”这里所说顾客是“潜在顾客”、“长期顾客”“顾客”、及“支持者”统称。那么,在服务营销实施方面而言,因服务特性,服务营销职能比传统营销职能要相对宽泛,服务营销需要涉及到三方面整合,也就是人力资源管理、服务运营管理和营销管理方面的整合。(二)服务营销的特点1.不可感知性不可感知性可从不同的两个层次进行分析。第一,服务产品和有形消费品或者工业品相比较而言,服务特质以及组成服务元素,大多都是无形无质,让人不能触摸或者是凭肉眼看见其存在。如汽车发生一定的故障,车主将车子交给汽车修理服务公司来进行相关的处理,车主在取回车子时,对汽车维修服务特点以及经修理后汽车部件是否恢复正常,都是难以察觉并做出判断。2.不 ...