改善顾客服务质量 实施3Rs+4Ps服务营销组合策略

世界经济开始进入“服务经济时代”。服务因素取代产品质量和价格成为市场竞争中的新焦点。企业只有实施服务营销组合策略,才能在竞争中取胜。服务营销的核心理念是顾客的满意与忠诚,通过取得顾客的满意与忠诚来促进相互有利的交换,最终获取适当的利润和企业长远的发展。在西方发达国家,一些有代表性的企业正是通过向顾客提供服务,而为企业创造了大量的利润。美国国际商用机器公司(IBM)公开表示自己不是电脑制造业.而是为满足顾客需求提供服务。该公司的总裁说:“我们公司并不卖电脑,而是卖服务。”1989年,美国波士顿的福鲁姆咨询公司在调查中发现,顾客从一家企业转向另一家与之竞争的企业的原因,10人中有7人是因为服务问题,而不是因为质量或者是价格的缘故。因此,实施服务营销组合策略,建立顾客服务系统,改善服务质量,提高顾客满意度,将成为企业争取差别化优势的源泉。 一、服务营销组合一 3Rs+4Ps 传统市场营销组合(4Ps)的核心思想是,针对不同的内外环境,将企业 ...