构建与客户关系管理相适应的企业文化

一、客户关系管理的概念、核心与目标(一)客户关系管理的基本概念1.客户和客户关系从关系营销学的角度可客户其分为广义和侠义二种。广义的客户指与企业有互动行为的单位或个人,包括消费者客户,中间客户和公利客户和内部客户等。狭义的客户一般指顾客,即接受企业产品或服务的个人或群体。本文所研究的客户主要指个体或群体消费者,即顾客。关系一词的基本含义是事物间相互作用、相互影响的状态。基于这一概念,从经济学和社会学的角度分析,首先,关系是二个主体之间的关系。由于组织本身是由人组成的,所以本文讨论的是组织发展过程中人与人之间的一种联系。其次,关系具有感觉和行为的特征,缺一即为不完整的关系,如果没有了主体的需要即失去了存在的意义。第三,关系具有生命周期,包括关系的建立、关系的发展、关系的成熟、关系的衰退以及关系的消亡五个过程,在这一过程中具有时间跨度。最后,关系具有束缚性,对于关系的脱离存在“逃离代价”。2.客户关系管理的内涵及目 ...