旅行社服务创新实效性探讨

一、服务创新的内涵服务创新,从广义上讲,是指一切与服务相关或针对服务的创新行为与活动。从狭义上讲,是指发生在服务业中的创新行为与活动。[3]本文基于狭义范畴的服务创新进行探讨,因为服务业本身创新活动的出现更为频繁和丰富,旅行社的每个服务过程都隐含独一无二的创新机会。服务在本质上是一个过程,具有“无形性”、“生产和消费同时性”“、易逝性”、和“不可储存性”等特性,因而服务创新业具有不同于技术创新的独特性质。服务创新是一种概念和过程性的活动,其结果是一种无形的概念、过程和标准,如一个新的服务规程、一种新的传递方式。服务业中的创新既包含明显的变化,也包含程度较小的、渐进性的变化,甚至这种变化只是偶然的、随机的现象而不是持久性、可重复的变化。它经常是针对顾客特定问题的一种新的解决办法或方案,并可能只出现一次而不重复出现。如旅游咨询服务,尽管只发生一次,但对特定的顾客而言,它是一种很重要的创新。服务创新以顾客需求为导 ...