客户生命周期理论与旅游企业客户关系管理

1旅游企业客户关系管理概述1.1旅游企业客户关系管理理论的产生背景良好的客户关系一直是旅游企业经营成功与否的重要因素之一。我国旅游企业的经营者在经营活动中一直非常重视与客户的关系,努力满足客户提出的各种要求,与之建立良好的合作关系。随着科技的发展和企业生产规模的逐渐扩大,旅游企业的生产能力大大提升,出现了供不应求的局面。旅游企业不得不将传统的以企业为中心的价值链转换为以客户为中心的价值链。此外,现代的消费者对商品的需求已经不再单单考虑价格和质量,而是追求在购买商品和消费过程中心灵上的满足感。旅游企业的管理者必须改变以往的经营理念和经营方式,迎接新的时代背景下的挑战。旅游企业客户关系管理就在这种背景下产生了。1.2旅游企业客户关系管理的定义和内涵1.2.1旅游企业客户关系管理的定义不同的学者对客户关系管理有不同的理解,就目前学术界的观点来看,大多数学者都将CRM定义为在电子商务前提下提出的,由信息技术支撑的,以客户为 ...