基于顾客满意的网络营销服务策略

在当代日趋激烈的市场竞争中,企业要保持良好业绩,要保持和扩大其市场占有率,就必须维持一个与自己有长期良好关系的顾客群。企业销售业绩由两部分组成,一是企业老顾客的重复购买,二是新顾客的初次购买。因此销售者既要努力保持原有的顾客群,又要努力建立新的顾客群。其关键都在于企业能否提供富有吸引力的产品和服务,从而使顾客满意。一、顾客满意的内涵国际著名营销学权威菲利普·科特勒认为:“满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望相比较后所形成的感觉状态。”顾客需求与期望是顾客满意产生的心理基础;顾客满意与否取决于其实际体验与期望之比。理论上讲,符合或超过顾客期望的,顾客就倾向于满意或比较满意,反之则感到一般、不满意或很不满意。此外,顾客的抱怨得到妥善处理,也会实现顾客满意;而顾客满意也会发展到其最高境界——顾客忠诚。二、顾客满意的营销意义顾客满意对企业营销有着直接的影响,它表现在:(1)顾客会对企业产品进行重 ...